Научитесь работать с клиентами без стресса и проблем

Если у вас возникают такие проблемы:

• Приходится постоянно разруливать косяки за своих менеджеров
• Клиенты требуют у менеджеров значительно больше разумного
• Клиенты довольны, но не оставляют отзывы
• Клиенты считают, что лучше знают, что делать
• Менеджеры постоянно жалуются, что перегружены
• Менеджеры не заинтересованы в увеличении клиентской базы и объемов выручки
• Менеджеры не могут продать клиенту дополнительные услуги и донести ценность предложения

Этот онлайн-курс для вас!

Кому точно будет полезен этот курс:

• Менеджеры проектов: научитесь выстраивать с клиентом партнерские отношения и доносить ценность продукта
• Руководители отделов сопровождения клиентов: выработаете стратегию развития клиентского сервиса и повысите уровень лояльности клиентов
• Аккаунт-менеджеры: повысите результативность работы за счет удержания клиентов и своевременных предложений дополнительных услуг
• Менеджеры отделов поддержки: прокачаете софт-скилз и сможете улучшить показатели клиентской удовлетворенности

Какой результат получит компания:

• Увеличится прибыль: выручка и маржинальность сделки вырастет в 2 раза, средний чек увеличится на 30%, снизятся дебиторская задолженность и расходы на маркетинг
• Вырастет LTV и NPS: вырастет клиентская база за счёт увеличения срока жизни клиентов (LTV) до года и более, а также за счет увеличения индекса лояльности клиентов (NPS) до 70% и выше
• Довольные клиенты: сократится количество жалоб от клиентов, отвалы клиентов уменьшатся до минимальный значений, заработает «сарафанное радио»
• Эффективные менеджеры: уменьшится текучка среди менеджеров, они перестанут выгорать от постоянных конфликтов со сложными клиентами и исполнителями

Кроме того:

• Менеджеры начнут своевременно предлагать клиентам дополнительные услуги
• Аккаунты станут более уверенными в себе, самостоятельными и проактивными
• Клиенты будут более лояльными к вашим ошибкам и факапам
• Вы станете гордиться своей командой и спокойно займетесь стратегическими задачами компании

Программа курса:

1. Установки аккаунт-менеджера
2. Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента
3. «Мягкая сила» и проактивность
4. Система партнерских коммуникаций и продаж
5. Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций
6. Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений
7. Когда говорить "нет" и когда "да" клиенту. Как говорить "нет" клиенту
8. Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании
9. Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе
10. Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами

Спойлер: Подробная программа
Установки аккаунт-менеджера

• Вы погрузитесь в сюжет курса и сформируете личный запрос на обучение.
• Познакомитесь с неэффективными ролевыми установками менеджера по клиентам.
• Установите, как они влияют на работу с клиентами и продажи, скорректируете их

Позиция уверенного эксперта-помощника или как стать «Синей птицей» для клиента

• Вы узнаете, как думает и действует эффективный аккаунт-менеджер.
• Сможете спозиционировать себя как эксперт и выстроить продуктивную работу с коллегами

«Мягкая сила» и проактивность

• Вы научитесь занимать проактивную позицию.
• Узнаете, как оставаться уверенным при общении с клиентом.
• Попрактикуете ассертивное поведение («мягкая сила»)

Система партнерских коммуникаций и продаж

• Вы научитесь анализировать исходную информацию о клиенте, ставить цели, готовиться к встрече и собирать необходимые данные на ней

Диагностика баланса. Выравнивание переговорных позиций

• Вы сможете определить настрой клиента на партнерское взаимодействие.
• Научитесь применять принцип «Хотим, но не нуждаемся»

Управление картиной мира и совместный поиск решений. Фиксация решений

• Вы актуализируете и выявите потребности клиента.
• Научитесь техникам развертывания диалога и выхода из тупиков.
• Освоите принципы продажи плюшек

Когда говорить "нет" и когда "да" клиенту. Как говорить "нет" клиенту

• Вы овладеете алгоритмом ДАНЕТОР.
• Научитесь распознавать индикаторы неэффективных стратегий отказа.
• Освоите алгоритм правильного отказа клиенту и правильного формирования ожиданий

Как отрабатывать претензии клиента и факапы компании

• Вы научитесь распознавать признаки ухудшения отношений, ключевые факторы, которые определяют отношение клиента во время ошибок/факапов.
• Освоите техники управления эмоциями и алгоритм работы с претензией

Типы клиентов и их личные цели. Как понять и учесть эти цели. Допродажи клиенту в процессе

• Вы узнаете, как распознать разные профили клиентов, как диагностировать их цели.
• Правильно сформируете презентацию решений с учетом целей клиента.
• Научитесь выбирать правильный момент для допродаж

Переговоры с жесткими и манипулирующими клиентами

• Вы научитесь распознавать манипулирование.
• Освоите техники нейтрализации манипуляций и алгоритм работы с «костоломами».

Курс основан на 20 летнем опыте автора в продажах и работе с клиентами, его книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры» и последних исследованиях в области бизнес-психологии и эмоционального интеллекта.

Тариф Базовый

• Продолжительность 6 недель
• Доступ к материалам 1 год
• 10 учебных модулей с заданиями
• Методические материалы